Com afecta el desplaçament del quilometratge a programes basats en despeses
Tradicionalment, les companyies aèries han recompensat als seus clients mitjançant programes de fidelització que atorguen punts o milles en funció de la distància recorreguda durant un vol. Però cada vegada més línies aèries estan canviant cap a programes basats en despeses que permeten als membres acumular recompenses i guanyar-se l'estat a través de la quantitat de diners que es gasten en el bitllet enfront de la distància recorreguda. Heus aquí el que necessites saber sobre aquest canvi cap a la fidelització basada en els costos.
L'evolució de la fidelització gastronòmica
Per entendre per què hi ha més empreses dedicades a la despesa, analitzem per què els minoristes i les companyies aèries recompensen els programes en primer lloc. Repetir clients és un actiu valuós per a qualsevol negoci, i oferint descomptes o béns i serveis gratuïts, els clients s'anima a romandre fidels a un minorista o empresa.
Però quan es tracta de companyies aèries, no tots els clients es creen iguals. El Flier A que paga $ 4,000 per un vol de primera classe des de Nova York a San Francisco passa la mateixa quantitat que Flier B que compra vols econòmics de 10 $ 400 a la mateixa ruta. Però, entre el maneig d'equipatges, el temps d'atenció al client i els serveis de vols, Flier A és definitivament més rendible per a la companyia aèria. Tot i així, en un esquema de recompenses basat en el quilometratge, Flier A i Flier B guanyen el mateix nombre de milles per bitllet. Per conservar clients més rendibles com Flier A, té sentit que les companyies aèries els recompensin de manera diferent.
La solució és un programa de fidelització basat en despeses.
Com em afecta la lleialtat basada en els costos?
En virtut de programes de fidelització basats en despeses, les companyies aèries recompensen als seus clients més alts. Els viatgers que gasten més, guanyen més. Si un client està pagant més per menys vols, funcionarà fins als nivells de recompenses de l'aerolínia més ràpid, arribant a l'estatus d'elit abans de guanyar beneficis com l'accés al saló, l'embarcament anticipat o els permisos addicionals d'equipatge facturat.
Els clients d'elit també obtindran més punts en comprar el mateix valor de les tarifes que un aviador no afiliat o no.
El trasllat al programa de prestacions de lleialtat basat en despeses-va pressionar els viatgers de negocis amb butxaques prou profundes per comprar cares vols d'última hora. Aquests tipus de volants guanyaran milles molt més ràpidament que en la configuració tradicional basada en el quilometratge. Però els programes dedicats a la despesa fan que sigui més difícil per a aquells que adquireixen tarifes de venda amb descompte profundes per obtenir recompenses.
De sud-oest a Starbucks
Una bona manera d'entendre com el pas dels treballs de fidelització basats en milles o passats és comparant-lo amb una empresa que ha rebut una cobertura de premsa considerable per al seu canvi de programa de lleialtat: Starbucks. Al febrer de 2016, la cadena de cafè més popular del món va anunciar que estava canviant el seu programa de recompenses basat en transaccions a una base gastronòmica. Anteriorment, cada transacció guanyava una estrella, independentment de la mida o el preu de la beguda. Així que això va significar que el meu matí Venti Vanilla Latte em va guanyar la mateixa recompensa: una estrella, com el client davant meu, que va passar la meitat tant com ho vaig fer en el seu Tall Blonde Roast. Tanmateix, una vegada que tots acumulem 12 estrelles, tots dos teníem dret a un Venti Vanilla Latte lliure, fins i tot si aquestes 12 estrelles es guanyaven mitjançant la compra de 12 cafès petits i barats.
Sota el nou programa basat en despeses, els clients guanyen dues estrelles per cada dòlar gastat. Tot i que els 125 estrelles obtindrem una recompensa gratuïta, podré aconseguir aquesta recompensa abans amb la meva Venti Vanilla Lattes, en comparació amb el Sr. Tall Blonde Roast.
Fent feina fidelitzada per a vostè
El pas a programes de fidelització basats en despeses ja s'ha produït per a la majoria de les companyies aèries europees i nord-americanes. Delta i United es van canviar a finals de 2015 i American Airlines va actualitzar el seu programa de lleialtat per recompensar vols a partir del preu del bitllet a l'agost.
Aquest canvi ha alterat la part dels volants que s'estan perdent. Aquests són clients que acumulen els seus punts i milles reservant vols descomptats o triant rutes multican altes més barates amb vols directes més econòmics. És cert que, en general, els clients obtindran una mica menys de milles en programes de fidelització basats en despeses.
Però el sistema premia els millors clients de cada companyia aèria: a classe premium i viatgers de negocis d'última hora.
Els clients també es beneficien amb més seients premiats disponibles: una frustració freqüent per a qualsevol viatger que vol en punts. Des de gener de 2015, Delta ha aconseguit un 50% més de premis disponibles. També han afegit més premis que es poden bescanviar amb un mínim de quilometratge.
Tot i que el canvi fa que alguns clients lleials siguin infeliços, pot ser un escenari beneficiós si coneixeu la manera correcta d'aprofitar-lo.