A mesura que la gent confiï més en aplicacions per a telèfons intel·ligents per planificar viatges i vacances, les aplicacions de navegació lideren la indústria de les aplicacions de viatge, mentre que les aplicacions de les aerolínies estan endarrerides, segons un nou informe d'ARC. ARC és el braç d'investigació de Applause, una companyia de qualitat i prova d'aplicacions que ofereix informació i dades sobre l'economia de les aplicacions
A l'informe, Applause va analitzar prop de tres milions de revisions de botigues d'aplicacions de 122 grans marques de viatges.
A partir d'una escala de zero a 100, les aplicacions de navegació són les millors aplicacions, amb una puntuació mitjana de 65, mentre que la puntuació mitjana més baixa pertany a les aplicacions de les aerolínies en 34.
Ben Grey, l'analista d'experiència digital d'Applause, va observar com s'ha convertit la competència boja entre les aplicacions de viatge. "Hi ha més de 30 milions d'aplicacions a tot el món i hi ha molt de creixement en la indústria del viatge", va dir. "La indústria del viatge té molt espai per millorar i delectar els clients, i la indústria aèria té la major oportunitat de creixement.
El 2015, Applause només ha perfilat un petit subconjunt de la indústria, va dir Gray. "Aquest any, hem ampliat els viatges per incloure les vuit accions diferents que els viatgers poden fer al llarg del seu viatge: explorar, volar, mantenir-se, reservar, creuar, conduir, navegar i muntar", va dir. "Això ens va permetre oferir una perspectiva més sòlida a través del viatge del client en el món físic i digital. "És una oportunitat que les marques vegin com els clients reben les seves aplicacions".
L'economia de les aplicacions de viatge és increïblement competitiva i només es fa més concorreguda. Per donar sentit al paisatge, aplaudeix les aplicacions categoritzades en vuit accions diferents que un viatger pren al seu viatge al client. La categoria Fly incloïa aerolínies, una indústria que no pot mantenir el ritme de les expectatives dels viatgers, va dir l'informe.
Però sis aplicacions increïblement populars van obtenir puntuacions per sobre de la mitjana basades en més de 50.000 comentaris:
- GasBuddy (85,0)
- Booking.com (84.0)
- Groupon (82,5)
- Waze de Google (80.0)
- TripAdvisor (74.0)
- Yelp (67.5)
Booking.com és elogiat amb més freqüència pel seu rendiment i estabilitat. Groupon guanya els reptes per la seva usabilitat, satisfacció, rendiment i preus, mentre que Waze és conegut pel seu contingut i interoperabilitat que destaquen entre els seus competidors. Es va felicitar pel seu contingut i elegància i Yelp es va destacar per la seva habilitat per delectar (és a dir, la seva satisfacció) i la seva usabilitat (és a dir, utilitat, simplicitat i elegància).
Però quan els viatgers se senten ben servits o no serveixen, tenen un canal a les botigues d'aplicacions a través del qual compartir experiències: bones i dolentes. Només set aplicacions perfilades amb més de 10.000 comentaris tenen puntuacions de sentiment mòbil de menys de 50, i dues van ser companyies aèries: Delta Air Lines (35.5) i Southwest Airlines (25.5).
Les línies aèries antigues han enfrontat desafiaments que inclouen la consolidació i la competència amb operadors de baix cost que no tenen la complexitat dels operadors més antics, va dir Gray. "He tingut converses amb línies aèries líders com Delta i American, i agraeixen que la seva experiència digital no tingui la capacitat que esperen, però estan treballant realment per mantenir el ritme amb líders de la indústria com Alaska Airlines, " Ell va dir.
Alaska Airlines va destacar el cap i les espatlles per sobre de les 18 marques nacionals i internacionals, va dir Gray. "Una de les raons és que Alaska està més relacionat amb les necessitats dels seus clients. Es fa un treball fenomenal escoltant la veu dels clients en forma de compromís social ", va dir. "Però també veig marques com United, Delta i nord-americans adonant-se d'aquest èxit i avaluant el que poden fer per aconseguir la paritat en els pròxims 18 mesos".
Algunes aplicacions de les aerolínies han estat afectades negativament per les capacitats progressives afegides pels seus competidors, va dir l'informe. Per exemple, British Airways ofereix una experiència de cerca i reserva simplificada, mentre que JetBlue ofereix una interfície iPad redissenyada i una estabilitat millorada. "Els gustos de Qatar Airways, Air France, Air Canada i KLM tenen un terreny per cobrir per aconseguir la paritat", va assenyalar.
Independentment de la indústria, la geografia o la reputació de l'empresa, els usuaris de l'aplicació són vocals sobre les seves experiències. És hora que les marques de viatges abastin les estratègies digitals que eleven la barra de qualitat per oferir experiències més alts dels clients en els viatges dels clients ".
Els consells de Gray per a la indústria aèria? "Mira als líders en altres parts de la indústria del viatge i mira quins són els més exitosos", va dir. "Comprengui el que sembla el viatge del viatger. Hi ha desenes de punts de contacte on els clients interactuen amb les companyies aèries i cadascun té l'oportunitat que les companyies aèries delectin als seus clients i lliurin constantment a través de l'experiència de marca ", va dir.