Baltimore va ser el primer municipi de la nació a implementar un centre de trucades sense emergència de 311 en 1996. Abans de configurar el centre de trucades, Baltimore no tenia un número de telèfon central de 7 dígits per cridar a la força policial. Això va obligar els ciutadans a trucar al 911 per qüestions de policia d'emergència i no d'emergència i va impedir que les trucades d'emergència siguin tan ràpides com sigui possible.
L'any 2001, l'alcalde Martin O'Malley va posar en marxa el One Call Center, que va ampliar l'ús del sistema 311 més enllà de les qüestions policials per a tots els serveis de la ciutat.
El sistema utilitza un programari de gestió de relacions amb clients dissenyat per fer el seguiment de les reclamacions, com ara un fanal trencat i els resultats després de la finalització de la trucada. El sistema també pot enviar ordres de treball a tota la ciutat per tal de controlar el problema informat.
Poc després que Baltimore iniciés el seu sistema 311, la Comissió Federal de Comunicacions (FCC) va aprovar l'ús del número a nivell nacional. Desenes de ciutats grans i mitjanes d'Estats Units i Canadà utilitzen ara una variació d'un servei de 311.
Departaments disponibles a través del 311 Call Center de Baltimore
Els representants que responen a les trucades o bé prenen la informació directament o recorren els anomenats directament al departament correcte. Per exemple, els problemes policials que no són d'emergència, com ara danys a la propietat i queixes de soroll, es dirigeixen directament al departament de policia. Tanmateix, els 311 operaris de Baltimore deriven tota la informació sobre qüestions relacionades amb el control animal i la passen al departament.
Alguns dels departaments que es poden contactar a través de Baltimore 311 inclouen:
Policia (no d'emergència)
Departament d'Obres Públiques
Sanejament
Parcs i Recreació
Oficina de Serveis Constituents de l'alcalde
Departament de Salut
Problemes amb 311
En general, el sistema 311 de Baltimore és un èxit. Proporciona als ciutadans una forma còmoda de connectar amb el seu govern mentre proporciona a la ciutat les eines per fer el seguiment de les queixes i els resultats.
El sistema té els seus defectes, que inclouen ocasions de temps llargs i un servei d'atenció al client menys que amigable.
Una altra falla (tot i que s'ha convertit en menys d'un problema amb el seguiment del Sistema de Posicionament Global (GPS) és la necessitat que el distribuïdor obtingui una adreça específica per iniciar una sol·licitud de servei. Si, per exemple, es troba en un gran parc i informa d'un fanal que ha sortit, pot ser que no conegui la vostra adreça exacta. En el passat, 911 tenia un problema similar, amb dificultats per enviar ajuda a una ubicació no específica, però també ha millorat amb el seguiment GPS.
Consells per utilitzar 311
A continuació, us mostrem altres maneres d'assegurar-vos que el problema es gestiona de manera eficient quan truqueu a 311:
- Sigues específic. No digueu a l'operador quin és el problema. Explica'l el que t'agradaria fer al respecte.
- Retireu el número de confirmació. Encara que sovint és inconvenient, assegureu-vos d'escriure el número si hi ha alguna possibilitat que necessiteu fer un seguiment de la reclamació o no és possible que el departament o l'ajudi necessiteu.
- Torneu a trucar. Si el vostre problema no s'ha resolt de manera oportuna, assegureu-vos que torni a trucar (i als veïns) per comprovar l'estat. Diversos informes ajudaran a mantenir el problema al front i es resolen molt més ràpidament.