Els hotels de cinc estrelles es mantenen d'aquesta manera fent aquestes coses per als clients
Un gran servei d'hotel és el que els clients recorden, no els fulls de moda
Molts viatgers de luxe creuen que el servei d'hotels fa la diferència entre un hotel molt agradable i un hotel memorable. Però, què constitueix un gran servei hoteler de luxe ?
El consultor d'hostaleria Eric Weiss, de Service Arts Inc., va ajudar a definir els serveis d'hotel que haureu de llegir aquí. Eric es refereix al comerç hoteler "el negoci de les persones més importants". Consulteu si les definicions de servei d'hotels d'Eric us permeten veure els vostres hotels d'una manera nova.
I després observeu alguns detalls de por: les males tendències de l'hotel que odem .
I si podeu agafar-lo, 12 "els diu" que transmeten que un viatger de luxe és ... realment ... no .
01 de 10
El cap està al voltant
Aquest gerent general de l'hotel realment gestiona. © Baona / Getty Images Un gerent general de l'Hotel disponible o Gerent resident
Un hotel necessita un primer gerent, un gerent o un gerent resident, que es trobi en un establiment i no se segrestin en una oficina o se centrin en un negoci de conferències. El cap ha de ser present, disponible i en evidència.
Ell o ella haurien de sortir a terra, saludar els convidats i posar-se una cara a les operacions de l'hotel. El servei d'hotels connectat i compromès comença a la part superior i estableix el to per a tot l'hotel.
02 de 10
La personalitat perfecta
Kate té una gran perseverança. © Getty Images Un personal emocionant i espiritual
Per ser genial, un hotel necessita un equip, tant de gestió com de personal de primera línia, amb intel·ligència emocional. Això significa sentit intuïtiu de persones, empatia i autenticitat.
Hi ha la frase "personalitat d'hospitalitat", que va més enllà de l'alegria. Això és important, però també ho són la bondat natural, la gràcia, l'humor i la joie de vivre. Una persona que tranquil·lament fa que els clients se sentin còmodes i importants.
Un gran empleat de cinc estrelles també pensa en les coses. Té un sentit de prioritat, atenció al detall, pràctica, seguiment i eficiència ".
Podria fer-ho tot a la pregunta: el client considera que un personal de l'hotel els preocupa molt? Malauradament, diria que això passa el 10% del temps.
03 de 10
Easy Checkin i Checkout
Fes un cop d'ull a aquest check-in ràpid. © Getty Images Enfocat, amigable, ràpid i ràpid
El check-in ha de ser personalitzat, ràpid, genuinament amable i complet. M'agrada la tendència dels empleats de revisió de comprovar els clients ràpidament a través d'un iPad, com al Nobu Hotel Caesars Palace de Las Vegas.
El primer contacte d'un hoste amb l'hotel és el valet, el porter i el botxí. Aquests empleats han de comunicar "benvinguda", amb paraules, somriures i llenguatge corporal. Han de ser feliços de servir als clients, i no anar a buscar un consell ... o, com en alguns hotels boutiques, criticant-vos en silenci, la vostra roba, el vostre equipatge, el vostre cotxe.
Pel que fa als botons, l'equipatge s'haurà de lliurar a la vostra habitació en un termini de 10 minuts. Període.
Un gran taulell de recepció i un equip de checkin ...
Feu que un hoste se sent més important que l'ordinador, amb contacte immediat amb els ulls. El funcionari és eficaç, ja que és personal i atractiu. No ofereix una vaga "Com estàs?", Sinó una salutació hospitalària: "Benvinguda / Bon dia / Molt bonic tenir-vos aquí / És un plaer". El funcionari és franc sobre la ubicació de l'habitació i els problemes de soroll (Una sala de fumadors convertits? Pintura fresca? Un gos / nens / llunes de lluna al costat?) Ell és discret. El nom de l'hoste i el número d'habitació (horrors!) Mai no s'ha de parlar.Si hi ha un problema, ja sigui durant el check-in o una vegada que el convidat ha vist l'habitació, la recepció ha d'estar disposada i amb ganes de resoldre el problema, sense fer cap pregunta.
El procés de pagament hauria de ser el més còmode i senzill possible. Hi ha d'haver una opció expressa. I / o el funcionari hauria de ser feliç de superar la seva factura amb vostè, de forma discreta.
04 de 10
Discreció amb noms
El vostre nom i número d'habitació romanen privats. © Maskot / Getty Images El teu nom: bé saber-ho, mal emès
Conèixer els noms dels convidats és bo, i fa que el visitant se senti valorat. Però els convidats haurien de dirigir-se amb el nom de forma adequada i discreta. La difusió de noms en un espai públic és una invasió de la privadesa. Fins i tot pot ser un problema de seguretat.
I quan un empleat de la recepció anuncia el nombre d'habitacions d'un hoste en veu alta, torna a jugar! Aquesta és una violació de seguretat completa i un cardenal pecat d'hospitalitat.
05 de 10
Observi, no presumeixi
Tots tenen el seu propi estil hoteler. © Getty Images Deixi que el Guest Feel in Charge
Hi ha un equilibri delicat entre el servei proactiu i el presumpte. El convidat hauria de sentir-se al comandament i no dictar-ho.
El personal de l'hotel no hauria d'imaginar que saben el gust dels hostes, fins i tot un convidat habitual. El personal ha de fer preguntes, donar opcions i deixar que el convidat decideixi.
06 de 10
Detalls estètics
Habitació d'hotel amb estil i confort. © St. Regis Bali Tocs refinats i generosos per a clients refinats
Avui en dia, una manera d'aparèixer un hotel distintiu és la comoditat de les habitacions i les habitacions. Aquests accents han de ser útils, de bon gust, distintius i locals sempre que sigui possible. Res de segon tipus o tall de cantonada.
L'hotel ha de proporcionar tots els elements essencials per al viatge de luxe. Aquests inclouen necessitats com un ampli calaix i un espai d'armari; una caixa forta amb un carregador portàtil interior; penjolls punxeguts; aigua embotellada gratuïta; roba i sabatilles que van més enllà del terric blanc bàsic; un moll d'iPhone o una altra manera de reproduir la vostra pròpia música.
Busco béns i serveis refinats que mostrin un veritable gust i respecte. Petits detalls que van més enllà dels habituals, i que són locals. Per exemple, molts hotels de luxe brillen els vostres sabates durant la nit. A l' Hotel Halekulani de Waikiki, Honolulu, es tornen les teves sabates brillants en una caixa de bambú.
Tothom dóna xocolates. M'agraden que siguin llaminadures locals: grans tòfones, escollides no només perquè representen la destinació. Belles flors no només a l'habitació, sinó a la safata de servei d'habitacions. Un bol de fruita amb fruita madura i comestible. L'informe meteorològic, portat amb un poema ben escrit o una rondalla de bon dia. Una mascota fresca, que no es produeix en massa, es tracta quan es registra amb la seva mascota.
Aquests són serveis no negociables: un gimnàs atractiu i gratuït de 24 hores amb equip de marca; si l'espai ho permet, un grup amb un salvavides; wifi gratuït (aquest no és el lloc per aprofitar). També busco una varietat d'opcions gastronòmiques; un centre de negocis amb sales de reunions i impressions gratuïtes; un conserge amb qui coneix més que tu; i una política honesta i amigable amb les mascotes.
Les comoditats de bany són una obsessió particular de molts viatgers de luxe. No necessiten ser molt variats, sinó que han d'escollir acuradament, amb elements essencials diaris com Q-tips, pasta de dents i maquinetes d'afaitar, així com les coses de bany.
Els millors articles de tocador serien una línia de productes creada localment; també bo és una veritable marca de luxe com Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma o Hermes. I no talles d'un sol ús, sinó ampolles de llençols que s'enganxen a les 3.4 oz. límit de portar. Els viatgers de luxe es noten quan els hotels tallen les cantonades amb aquestes tendències hoteleres barates .
07 de 10
Servei d'habitacions destacades
Temps per a un brindis. © Chris Ryan / Getty Images On un hotel pot realment brillar: servei d'habitacions
Hi ha tanta variació aquí. El servei d'habitacions pot ser exquisit i personalitzat, o perfunctori i així-què.
El que marca la diferència:
Un menú de servei d'habitacions que descriu amb precisió tots els plats, sense conjectures, sense sorpreses.
Personal del telèfon entrenat per fer la teva comanda amb precisió i respondre qualsevol pregunta.
Terminació: lliurament quan es promet; i cap màxim de 30 minuts per ordre d'impuls.
El servidor colpeja i demana on s'ha de configurar i demana quan torni a netejar.
Una bella presentació fa la diferència entre el servei d'habitacions de 4 estrelles i 5 estrelles. Vull butaca de taula i porcellana, i roba de llit, i una flor d'hivernacle en un gerro de plata.
Quan es netegi el servei, el carretó s'ha de portar a una zona de servei oculta, que no es deixa a la sala.08 de 10
Neteja impecable
L'orgull està en els detalls. © Getty Images L'orgull està en els detalls
El personal de neteja, sent mínimament qualificat i pagat, és el personal de l'hotel més resistent a l'entrenament. Però poden sobresortir, i les millors donzelles d'hotel es fan orgulloses en el seu ofici. Es tracta d'un treball molt detallat, i la diferència es troba en els detalls.
El millor personal de neteja és extremadament observador i no suposat. Emeten una àmplia xarxa de neteja, inclosos llocs com sota el llit.
Poden reordenar les coses lleugerament, però mai no han de moure les seves possessions. I no haurien de treure res si no és a la paperera o paperera de reciclatge. No han d'eliminar els diaris, ampolles d'aigua a mig buit o bosses de compres. Està enfuriant quan la donzella porta la seva maquinilla d'afaitar, el cap de dutxa o la barra de dolços sense acabar.
La neteja ha de tenir en compte els programes ecològics de l'hotel i els clients "no rentar" els desitjos. Malauradament, això gairebé mai s'observa. Tampoc els amos de casa en llocs de fam que passin per la pluja com Santa Fe esgoten aigua preciosa omplint les banyeres que no s'utilitzen per netejar-les.
La neteja ha de quedar en silenci. Un hotel falla si el xat dels amos de casa desperta a un convidat, o si es pot escoltar a les mascotes socialitzar-se o tocar un televisor o ràdio en una habitació.
09 de 10
Conèixer el seu terreny
Coneix les seves coses. © Getty Images Domini complet de l'hotel i local
Els empleats d'un bon hotel no usen parpellejants. Tot el personal per sobre del nivell de mestressa de casa ha de saber què passa.
Han de poder dir-li a un hoste on tot està situat a l'hotel: serveis, menjador, entreteniment. Han de saber hores, càrrecs i polítiques.
I el personal hauria de tenir un bon coneixement de l'entorn de l'hotel i la forma de desplaçar-se. Es tracta d'evitar que un convidat escolti "No sé" quan es demana a un empleat de l'hotel sobre el transport local o les atraccions. L'actitud de "no és el meu treball" no té cabuda en un veritable hotel de luxe.
10 de 10
Treball en equip
El veritable treball en equip fa el treball. © Andresr / Getty Images El servei sense fissures és com una simfonia
En un gran hotel, el personal està ben ajustat, com una orquestra. Estan dirigides per un GM qualificat, intuïtiu i compromès. Tothom sap el seu treball, com fer-ho, com treballar amb altres empleats i, sobretot, com llegir cada convidat.
La conclusió: l'objectiu d'un hotel és crear una experiència memorable que els clients vulguin repetir, i dir-li als seus amics, col · legues i punts de venda en línia. Coneixes un gran servei quan ho trobes; se sent genial i poc freqüent, però al mateix temps totalment natural: la manera com han de ser les coses.
Esbrineu més sobre Eric Weiss i el que fa pels hotels, i els seus criteris poc coneguts per a un veritable hotel de luxe .