Millor embarcament
United Airlines va llançar avui un informe prometent convertir una nova fulla sobre la forma en què maneja colpejar passatgers provocats per l'eliminació forçada del Dr. David Dao en el vol 3411 el 9 d'abril, un incident que va ser viral a tot el món.
"Tots els clients mereixen ser tractats amb els nivells més alts de servei i el més profund sentit de dignitat i respecte", va dir el CEO d'United, Oscar Munoz, en un comunicat.
"Fa dues setmanes, no vam complir amb aquesta norma i ens sentim profundament disculpes. No obstant això, les accions parlen més que paraules. Avui, estem prenent mesures concretes i significatives per fer les coses bé i no tornar a passar res d'aquesta manera ".
Com a resultat, United diu que implementarà 10 canvis "substancials" sobre com vola, serveix i respecta als seus clients. Ells son:
Limiteu l'ús de l'aplicació de la llei només a qüestions de seguretat i seguretat.
No requereix que els clients asseguts a l'avió abandonin involuntàriament el seient, llevat que la seguretat o la seguretat estiguin en risc.
Incrementar els incentius de compensació del client per als desplaçats voluntaris fins a $ 10,000.
Establir un equip de solucions de clients per proporcionar agents amb solucions creatives, com ara l'ús d'aeroports propers, altres aerolínies o transport terrestre per aconseguir que els clients arribin a la seva destinació final.
Assegureu-vos que les tripulacions es reservin en un vol com a mínim 60 minuts abans de la sortida.
Proporciona als empleats una formació anual addicional.
Creeu un sistema automatitzat per sol·licitar voluntaris per canviar els plans de viatge.
Redueix la quantitat de sobrecoberta.
Capacitar els empleats per resoldre problemes de servei al client en aquest moment.
Elimineu la burocraa en bosses perdides permanentment mitjançant l'adopció d'una política de "sense preguntes" sobre l'equipatge perdut.
Algunes de les polítiques entraran en vigor immediatament, altres es posaran en marxa a la resta de 2017.
Henry Harteveldt, analista i assessor de la indústria de viatges del Grup d'Investigació Atmosphere de San Francisco, fa recerca i parla regularment sobre l'experiència de passatgers de la línia aèria. "Quan llegeixo l'informe, vaig notar el to contret i sincer que va prendre. Es tracta d'una empresa amb el cap penjat baix, plenament conscient del problema que això comporta i de la reacció global negativa que va derivar, així que felicito a l'Unitat per fer-ho ".
Però és inevitable que amb el temps, United descobrirà que hi ha factors addicionals que hauran d'investigar per a un possible canvi, va dir Harteveldt. "Una de les preguntes que tinc per a United és la d'utilitzar els agents de l'ordre. En el seu informe, va dir que no demanaria l'aplicació de la llei, excepte per qüestions de seguretat i seguretat, sinó com ho defineix? ", Va preguntar. "En quina direcció l'aerolínia decideix que s'ha creuat una línia i com ho defineixes? Entenc la intenció de United, però estic preocupat perquè és possible que hi hagi més especificitats al voltant d'això ".
Harteveldt veu l'informe com el primer pas de la companyia a l'hora de gestionar els vols amb sobrecàrrega i els desembarcaments involuntaris.
"No veig això com un joc final. De fet, ho veig com un document orgànic i United també ho necessita ", va dir.
Tres de les 10 recomanacions es van destacar per Harteveldt. "En primer lloc, United s'ha compromès a reduir el nivell en el qual excedeix els seus vols", va dir. "Aquesta és una gran victòria per als seus clients i significa que hi haurà menys vols on els agents han de buscar voluntaris per manejar el sobrebooking".
En segon lloc, Harteveldt va aplaudir a United per canviar les seves polítiques per posar a tripulants en vols. "En exigir que les tripulacions es reservin en un vol 60 minuts abans de la sortida, això significa que els empleats que tinguin un motiu legítim per arribar a una destinació es reservaran abans de començar l'embarcament", va dir. "També dóna als empleats i passatgers una mica de protecció i permet als agents de portes gestionar millor un vol quan hi ha més persones que seients".
En tercer lloc, és bo que United investeixi en la tecnologia necessària perquè els passatgers i agents de portes gestionin les seves experiències, va dir Harteveldt. "En el cas dels passatgers, rebran alertes en tots els punts de facturació, a la web, a través de mòbils i en quioscos quan els vols són excedits i es necessiten voluntaris", va dir. "I els agents de les portes podran gestionar millor aquestes experiències".
La revisió mostra que moltes coses van sortir malament aquest dia, va dir Munoz. "Però el titular és clar: les nostres polítiques van obstaculitzar els nostres valors i els procediments van interferir en fer el correcte. Aquest és un punt d'inflexió per a tots nosaltres a United i assenyala un canvi de cultura cap a convertir-se en una millor aerolínia més centrada en el client ", va dir. "Els nostres clients haurien d'estar al centre de tot el que fem i aquests canvis són només el principi de com guanyarem la confiança", va afegir.
Però Harteveldt espera que els passatgers siguin cínics i sospitosos de l'anunci dels Estats Units. "Realment crec que United es va apropar a això com un esforç sincer per ser millor. Però només les accions persistents mostraran al públic viatger que United és seriós sobre caminar el passeig ", va dir. "Anirà a Estats Units a complir les promeses fetes en aquest informe i superar-les sempre que sigui possible".
Desafortunadament per a United, no importa el que sigui, haurà de ser dues vegades millor que els seus competidors per considerar-se com a bons, va dir Harteveldt. "Hi ha un ull negre al voltant del logotip de United Airlines globus causat pel que va passar en el vol 3411 i trigarà anys perquè aquest ull negre s'esvaeixi", va afirmar. "Fira o no, United estarà sota el microscopi".