01 de 05
Desa "Vull parlar amb el gestor" de Later
Peter Macdiarmid / Getty Images News Moltes queixes a l'hotel comencen amb paraules com aquestes: "Vull parlar amb el gerent". Estàs molest, cansat i potser fins i tot enutjat. Vols anar directament a la part superior.
Resisteix aquest impuls.
Els treballadors de la recepció estan capacitats per tractar problemes senzills com ara una TV trencada, veïns sorollosos o una aixeta de fuites. Prendre aquests problemes al següent nivell durant una reclamació inicial és innecessària i insultant a la gent de la recepció.
Hi ha un moment en què es demana el gerent. Els treballadors de la recepció us ignoren? Heu fet diverses sol·licituds sense resultats? En algun moment, podeu intensificar els vostres esforços movent la cadena de comandaments. Però estalvieu aquest moviment quan sigui necessari.
Confia en que la gent de la recepció t'ocupi. Considera els aliats competents i fiables fins que es demostri el contrari.
02 de 05
Mantenir les expectatives realistes
(c) Mark D. Kahler A la foto que hi ha a dalt, veureu un hotel econòmic a Costa Rica . Es tractava de $ 21 / nit, incloent un esmorzar complet l'endemà.
El matalàs era chillón i cansat. Les tovalloles eren primes i ben vestides. La dutxa era una cambra de formigó amb aigua escalfada per algun tipus d'aparell elèctric.
Algú esperant un matalàs ajustable, tovalloles toves i múltiples capçals de dutxa seria decebut. Però seria insensat queixar-se de les comoditats a $ 21 / nit.
Potser aquest sigui un exemple extrem, però hi ha viatgers que tenen expectatives que no són realistes. Com a mínim, alguns esperen les comoditats de la llar.
Assegureu-vos que les vostres reclamacions de viatge són realistes.
Vostè té dret a una sala segura i neta amb un mínim de soroll durant les hores de la tarda i la matinada. Si alguna cosa no està bé, és raonable esmentar el problema. Però no espereu una estada gratuïta, perquè els fills del vostre veí corrien i baixaven pel saló unes quantes vegades.
La majoria d'hotels tenen directrius confidencials sobre com compensaran els clients amb queixes. Espereu una resposta que es mesura amb la profunditat del vostre problema.
03 de 05
Document seva queixa
Feu que la reclamació sigui el més específic possible. Dir que la seva habitació està bruta és poc probable que tingueu molta atenció dient que heu trobat diverses cucarachas a la sala o que hi ha un mildiu a l'interior de la dutxa.
Fer fotos. Feu notes acurades. Aquests bits de documentació us serviran bé. Si no podeu resoldre el problema durant la vostra estada, podreu explicar el vostre problema al següent nivell de la burocràcia de l'hotel.
Assegureu-vos que la vostra documentació inclou dates i hores. Aquests detalls són de vegades descuidats. Però hi ha un error bastant comú que dirigeix la llista de documentació perduda. Feu clic a "següent" per llegir sobre ell.
04 de 05
Obtenir noms
Quan algú us digui que examinaran la vostra reclamació, fan que sigui un hàbit tenir en compte la seva etiqueta de nom. Si no porta una etiqueta de nom, pregunteu-los educadament pel seu nom.
Moltes queixes es devaluen o rebutgen perquè el convidat es refereix a la promesa d'un membre del personal, però no pot identificar-la.
És un problema comú, especialment en hotels grans amb àrees ocupades de recepció. En aquestes situacions, normalment no és suficient dir "el noi que estava treballant ahir a la nit sobre 5." Pot haver-hi una dotzena de membres del personal que treballaven en aquell moment.
Obteniu el nom de la persona a qui comunica primer la vostra preocupació. Continueu prenent noms fins que es resolgui el problema.
05 de 05
Últim recurs: augmenta la queixa
De vegades, esgotaran tots els intents raonables per resoldre una queixa. Aquest és el moment d'augmentar la queixa als nivells d'empreses, agències i públics. El nivell corporatiu és un pas següent raonable.
Una vegada vaig trobar un treballador de recepció que era groller i fins i tot abusiu cap a la meva família. En lloc de fer front a la meva sol · licitud, va tractar d'acabar amb la discussió. Va augmentar irracionalment la situació en una escena pública, fins i tot amenaçant de trucar a la policia.
Vaig continuar educantment el meu punt. Fins i tot la vaig convidar a trucar a la policia si volia fer-ho.
Era una escena lleig que molestava a la meva filla molt jove, que pensava que els seus pares podrien anar a la presó per la nit. L'endemà, he seguit una queixa davant l'administrador de la propietat. S'ha ignorat.
Aquest és un punt en què moren moltes queixes.
Però em vaig adonar que si posseïa una cadena hotelera, voldria saber si hi ha algú que reparteixi la meva marca amb els meus convidats. Així que vaig presentar la meva reclamació a la seu corporativa de la franquícia hotelera. Vaig esmentar el moment de l'incident i el nom de l'empleat. Em vaig oferir per proporcionar altres dades a petició de l'empresa. No vaig demanar cap compensació.
En poc temps, vaig tenir una resposta personal d'un vicepresident corporatiu. Aquest executiu va expressar un profund pesar, va prometre una investigació i va oferir un val per a una estada gratuïta a qualsevol hotel de la franquícia.
No sé què ha passat amb el treballador. Francament, no és cap del meu negoci de totes maneres. Però he après que, com a últim recurs, pot ser molt important comunicar-se amb l'oficina corporativa.
Una altra opció és portar la vostra reclamació a una agència com la Federal Trade Commission o la Better Business Bureau. La vostra documentació és útil amb ambdues opcions.
Molta gent es queixa dels mitjans de comunicació social com Facebook i Twitter. Moltes empreses utilitzen especialistes en mitjans socials que vigilen qualsevol queixa que pugui avergonyir a l'empresa. De vegades, pot ser més ràpid per obtenir una resposta aquí que per mantenir-se en espera durant 50 minuts en una línia d'ajuda.